Quelles sont les obligations du déménageur ?

La relation entre le client et le déménageur doit être contractualisée. Cette obligation commence au moment de votre recherche d’un professionnel. Chaque entreprise doit vous fournir un devis personnalisé. Il s’agit d’un service préalable gratuit.

Le devis doit comprendre un certain nombre d’informations :

• Les coordonnées de l’entreprise (adresse, numéro de téléphone, e-mail) ;
• Les dates du déménagement ;
• L’adresse du bien à déménager et celle du logement à aménager et la distance entre les deux (si elle est supérieure à 60 kilomètres environ) ;
• Le volume de meubles à déménager ;
• La date de réalisation du devis et sa durée de validité ;
• Le type de prestation proposée (emballage, transport, démontage ou remontage des meubles, tâches administratives comme la demande d’autorisation de stationnement) ;
• La responsabilité de l’entreprise ;
• Le tarif proposé hors taxe et toutes taxes comprises et le délai de paiement.

En complément du devis, le déménageur doit fournir ses conditions générales de vente (les CGV).

Il est tout à fait possible de demander plusieurs devis pour comparer les prix et les prestations proposées. Lorsque vous avez fait votre choix, il est nécessaire de signer le devis du professionnel. Seul votre accord écrit peut finaliser la relation contractuelle. Deux obligations sont alors créées :

• Le déménageur doit vous fournir les prestations décrites ;
• Vous devez payer les services fournis lorsqu’ils sont réalisés.

Le contrat de déménagement peut prévoir le versement d’arrhes. Il s’agit d’une avance sur le prix de la prestation. Si vous annulez le contrat, cette somme sera conservée par le professionnel. C’est une sorte d’indemnisation. Si le déménageur est à l’origine de l’annulation, il doit vous rembourser.

Le déménageur est responsable d’une obligation de résultat vis-à-vis de ses clients. Le professionnel doit parvenir à exécuter les prestations prévues au contrat. Si ce n’est pas le cas, il est considéré comme responsable de l’inexécution. Le client n’a pas de preuve à apporter des fautes du déménageur. C’est au professionnel de prouver la bonne exécution de ses obligations contractuelles ou la faute de son client.

L’obligation de résultat du déménageur joue donc généralement dans le cadre d’un litige. Ce peut être le cas d’une casse ou d’une perte lors du transport, par exemple. Dans cette situation, pour faire jouer la responsabilité du déménageur, il est nécessaire :

• D’envoyer un courrier recommandé demandant l’indemnisation du préjudice ;
• De respecter un délai prévu au contrat pour notifier le sinistre ;
• De saisir le tribunal, en cas de refus de remboursement par le professionnel.

La lettre de voiture est document permettant d’organiser le transport des biens déménagés. Elle doit comprendre différentes mentions obligatoires :

• L’identification de la société et du client ;
• Le mode de transport (camion, train, avion…) ;
• La nature, le poids ou la contenance des objets transportés ;
• Le lieu de chargement ;
• La date du transport ;
• Les possibilités de réclamation et leurs délais de traitement. ;

Le document peut être présenté sous forme papier ou émis sur un support électronique.

La lettre de voiture doit être établie en 4 exemplaires ; un conservé par le déménageur, un pour le client. Le troisième exemplaire accompagne les objets transportés. Il constituera le bulletin de livraison conservé par l’entreprise de déménagement. Le dernier constitue le double du bulletin de livraison pour le client.

Le bulletin de livraison vient finaliser le déménagement. En le signant, le client décharge le déménageur professionnel de sa responsabilité. Il accepte la prestation comme s’étant déroulé dans les conditions prévues. Il est donc conseillé de bien inspecter vos biens après le déchargement avant de signer le bulletin de livraison. Bien sûr, si des problèmes sont survenus pendant le déménagement, il est important de les mentionner dans le bulletin de livraison. Vous émettez alors des réserves sur le document.

Le déménageur professionnel est tenu de souscrire 3 assurances différentes :

• Une assurance responsabilité civile professionnelle (RCP). C’est une obligation pour pouvoir exercer son métier. Cette police couvre les dommages pouvant être causés par l’entreprise de déménagement pendant son activité. Cette assurance garantie au client d’obtenir un remboursement des conséquences financières d’un sinistre sur les biens déménagés ;
• Une assurance pour les biens déménagés : elle vient prendre en charge les situations de dommages aux biens du client non pris en charge par l’assurance de responsabilité civile professionnelle du déménageur. Elle s’actionne notamment si un tiers provoque les dommages ;
• Une assurance multirisque pour ses locaux professionnels. Cette police permet d’indemniser les dommages survenus dans les locaux du déménageur. C’est par exemple utile si vous stockez des biens auprès d’un garde-meubles.

La déclaration de valeur est un document annexé au contrat de déménagement. Il permet au client de déclarer le montant des biens déménagés. En cas de sinistre, cette déclaration servira de base pour la définition de l’indemnisation due par le déménageur.

En cas de litige (perte, casse, vol…), le déménageur actionne son assureur. Ce dernier réalise une expertise pour analyser les causes et les responsabilités du sinistre. Il indemnise ensuite le client.

Le respect des obligations légales est un premier très bon indice pour sélectionner son entreprise de déménagement.

Pour commencer, il est recommandé de vérifier l’inscription de l’entreprise au registre des transporteurs et des loueurs. Cette formalité permet de s’assurer du respect du professionnel à toutes les obligations préalables à l’exercice de déménageur. Assurez-vous ensuite du respect des procédures contractuelles (devis, signature du contrat, lettre de voiture et bulletin de livraison).

L’adhésion du déménageur à la Chambre syndicale du déménagement (CSD) est également une preuve de sérieux. L’organisme représente 520 entreprises, dont DMAX. Il promeut la formation professionnelle auprès de ses adhérents et leur donne accès à des certifications AFNOR. Les déménageurs membres de CSD sont des pionniers en matière d’engagement sur la qualité de service.

Vous pouvez ensuite effectuer une analyse qualitative de l’entreprise de déménagement :

• Lisez ses conditions générales de vente pour identifier les garanties offertes ;
• Consultez sur internet les avis des anciens clients ;
• Renseignez-vous sur l’implantation des agences du déménageur ;
• Visitez le site Internet du professionnel ;
• Demandez conseil à vos proches. Le bouche-à-oreille peut aussi être efficace pour connaître la réputation d’une entreprise.